Контроль на линии: как оценить качество звонков отдела продаж?

От работы менеджеров отдела продаж напрямую зависит оборот и прибыль компании. Если вы не уверены, что сотрудники все делают правильно, проведите анализ их общения с клиентами. Волна.Бизнес расскажет о том, как это сделать, и поделится чек-листом проверки.

Зачем нужен контроль звонков менеджеров?

Отслеживание качества работы менеджеров во время телефонных разговоров дает руководителю или владельцу компании возможность выявить слабые и сильные стороны своего отдела.

Кроме того, контроль будет как нельзя кстати, если:

• просели телефонные продажи;
• нужно выявить лучшего менеджера для поощрения;
• в компанию пришел новичок;
• кто-то из сотрудников не выполняет план;
• необходимо отследить работу сотрудника, который трудится удаленно,
• на кого-то из менеджеров поступила жалоба от клиента.

Также проверка качества работы коллектива поможет оценить эффективность наработанных скриптов телефонных продаж. Избежать затягивания сделок. Узнать, кто же «слабое звено» и почему, или наоборот, выявить наиболее успешного менеджера и взять на вооружение его инструменты работы.

Как отследить и оценить качество разговора?

В этом поможет функция автоматической записи всех разговоров и их последующее прослушивание. Но! Перед этим разработайте и внедрите модель диалога с клиентами, которой бы следовали все сотрудники.

Выберите критерии, по каким будете оценивать работу менеджеров. К ним могут относиться: скорость ответа, тактичность сотрудника, умение заинтересовать клиента, работа с вопросами и возражениями, соблюдение этапов заключения сделки или оформления заказа, предложение дополнительных услуг, лаконичное завершение разговора и умение достигать поставленных целей.

Определившись с критериями, можно разработать систему баллов или очков. К примеру, если менеджер продал не только смартфон, но и аксессуары к нему либо гарантию, то он дополнительно получает 10 баллов.

Затем следует назначить ответственного за анализ звонков и можно приступать к работе.

Важно! Не нужно искать только ошибки, стоит отмечать и положительные факторы. Их можно использовать как пример при коллективных обсуждениях звонков. Также при контроле стоит обращать внимание не только на работу менеджеров, но и на возможные технические сбои, которые влияют на разговор.

Для удобства клиентов Волна.Бизнес создала образец анкеты, которая пригодится при анализе и контроле звонков отдела продаж. Чек-лист проверки отдела продаж можно скачать и посмотреть в прикрепленном к данной публикации файле.

Напомним, что отслеживать качество работы отдела продаж позволяет Виртуальная АТС от Волна.Бизнес.

Сервис предусматривает подключение автоматической записи разговоров и их сохранение, что повышает уровень коммуникации компании, делая работу сотрудников более эффективной.

Узнать подробнее: https://corp.volnamobile.ru/vats/

Прокачайте свое дело вместе с Волна.Бизнес!a