для корпоративных
клиентов
Как отследить качество работы вашего Call-центра
В этой статье собрана не только информация о том, как оценить качество работы call-центра, но и некоторые советы по улучшению его эффективности, в том числе и с помощью продуктов и технологий доступных для друзей и партнеров компании Волна Бизнес https://corp.volnamobile.ru/.
Как говорит автор книг по маркетингу и бизнес-консультант Майкл ЛеБоф, «Довольный клиент - это лучшая бизнес-стратегия из всех». С этим трудно не согласиться. Ведь именно качество обслуживания становится решающим фактором при выборе продуктов или услуг.
Но как же понять, насколько хорошо работает call-центр? Как измерить уровень удовлетворенности клиентов? Что такое IVR меню и зачем оно нужно? Можно ли записывать разговоры с клиентами? Давайте разбираться!
Что такое качество работы call-центра?
Прежде чем перейти к практике, определимся, что же такое качество в данном контексте. Качество работы call-центра - это степень соответствия оказываемых услуг ожиданиям и запросам клиентов. Другими словами, это то, насколько хорошо операторы решают задачи и вопросы потребителей, как общаются с ними, как влияют на их настроение и восприятие компании.
Качество работы call-центра выливается в KPI (ключевые показатели эффективности) и делится на две составляющие: техническую и эмоциональную. Первая отражает то, как операторы выполняют функциональные обязанности: сколько времени тратят на звонок, как быстро подключаются к клиенту, как передают информацию, как правильно используют скрипты и т.д.
Эмоциональная составляющая отражает то, как операторы взаимодействуют с клиентами на уровне человеческого общения: как выражают отношение к позвонившему, как учитывают его настроение и потребности, как строят доверие и лояльность.
Обе составляющие важны для качественной работы call-центра. Недостаточно дать клиенту правильный ответ или решить проблему - нужно также сделать это вежливо, дружелюбно и профессионально. И наоборот, недостаточно быть милым и участливым - нужно также быть компетентным и эффективным.
Какие инструменты использовать для контроля качества работы call-центра?
Для того чтобы отследить качество работы call-центра, нужны специальные инструменты для сбора, учета и анализа данных. Среди них тремя главными столпами являются следующие:
● CRM-система - это программа для управления взаимоотношениями с клиентами, которая хранит информацию о них: контактные данные, историю обращений, предпочтения, пожелания и т.д. CRM-система позволяет операторам быстро находить нужную информацию о клиенте, персонализировать общение с ним и повышать лояльность.
● WFM-система - это программа для управления рабочим временем операторов, которая способствует оптимизации расписания, учитывая нагрузку, потребности и желания сотрудников. WFM-система помогает повысить производительность и мотивацию операторов, а также снизить издержки на оплату труда.
● IVR-система или голосовое меню. Тут стоит остановиться поподробнее.
Что такое IVR-система
IVR (Interactive Voice Response) система - это голосовое меню, позволяющее клиентам самостоятельно выбрать нужный раздел или специалиста, не дожидаясь ответа оператора. Это инструмент автоматизации call-центров. IVR меню ускоряет обработку звонков и снижает нагрузку на агентов колл-центра, а также дает возможность позвонившим быстро получить информацию о продуктах и услугах компании.
Оценка качества работы IVR меню непосредственно влияет на улучшение эффективности колл-центра. Для определения удобства и понятности меню для клиентов используется анализ статистики его эксплуатации. Также будет полезным оценить скорость обработки звонков в автоматическом режиме. Это выявит проблемы с IVR (если таковые имеются). Например, длительное время ожидания ответа на звонок или время, затрачиваемое на выбор нужной опции в меню.
IVR — это важный инструмент в работе call-центра, который можно интегрировать с другими средствами, в том числе CRM системами или виртуальным ассистентом, доступным для корпоративных клиентов. Это позволит улучшить качество обслуживания и повысить удовлетворенность конечного потребителя.
Не нужно ходить далеко за примером. Виртуальный ассистент компании Волна Бизнес помогает операторам приветствовать клиентов, распределять звонки между менеджерами, записывать разговоры, тем самым увеличивая продуктивность коммуникаций. Вкратце, этот инструмент дает больше продаж на том же потоке обращений.
Удовлетворенность клиента
Оценка удовлетворенности клиента в call-центре - это показатель результативности работы компании. Помимо упущенных возможностей и прибылей, неудовлетворенный клиент может оставить негативный отзыв и повлиять на репутацию компании. Поэтому это тоже инструмент для улучшения качества обслуживания.
Для оценки удовлетворенности клиента работой колл-центра используются различные методы. Ниже приведены наиболее распространенные:
Опрос. После разговора с оператором, клиенту могут предложить пройти опрос, в котором работа call-центра будет оценена по нескольким критериям. Такой метод даст собрать сведения о качестве обслуживания и о том, как можно улучшить работу сотрудников. Кроме того, опросы способны выявлять тенденции и проблемы в процессах call-центра и помогать принимать меры для их устранения.
Мониторинг обращений. Этот способ оценки способствует выявлению общей картины работы, недостатков и ошибок, и подталкивает к действиям для их исправления. Например, если большое количество клиентов жалуется на длительное время ожидания ответа, это может быть признаком нехватки операторов.
Оценка качества обслуживания. Клиент может оценить качество обслуживания на сайте компании, на специальных порталах собирающих отзывы, или в социальных медиа, таких как ВКонтакте, YouTube, TikTok или Telegram.
Запись телефонных разговоров. Это тоже один из инструментов доступных корпоративным клиентам компании Волна Бизнес. Такие записи позволяют быстро и результативно анализировать качество обслуживания, выявлять слабые места и проколы операторов.
Можно ли записывать телефонный разговор с клиентом?
Запись телефонных разговоров в call-центрах это обычная практика. Помимо контроля качества, записи разговоров могут быть использованы для обучения новых операторов, улучшения навыков существующих, а также для анализа действий клиентов и сотрудников.
Кроме того, запись телефонных разговоров важна для защиты интересов бизнеса в случае спорных ситуаций с клиентами. Если все же конфликта или недопонимания между позвонившим и оператором не удалось избежать, запись разговора менеджера послужит доказательством и помочь разрешить спор в пользу компании.
Важно отметить, что при записи телефонных разговоров не стоит забывать о соблюдении общепринятых правил конфиденциальности и защиты персональных данных.
Какие показатели использовать для контроля качества работы call-центра?
Показатели работы call-центра - это количественные или качественные характеристики, которые отражают степень соответствия работы заданным целям и стандартам. Их делят на две группы: внутренние и внешние.
Внутренние показатели отражают эффективность и результативность работы операторов с точки зрения менеджмента. К ним относятся:
● Среднее время обработки звонка (Average Handling Time) - это время, которое оператор тратит на один звонок, включая время разговора, ожидания и послеразговорной обработки. Этот показатель влияет на производительность операторов и стоимость обслуживания клиентов.
● Среднее время ожидания ответа (Average Speed of Answer) - это время, которое клиент ждет ответа оператора после того, как позвонил в call-центр. Этот показатель влияет на удовлетворенность клиентов и лояльность.
● Процент утраченных звонков (Abandonment Rate) - это доля звонков, в которых клиенты положили трубку, не дождавшись ответа оператора. Этот показатель влияет на потерю клиентов и доходов компании.
● Уровень удовлетворенности клиентов (Customer Satisfaction) - это мера того, насколько клиенты довольны обслуживанием в call-центре. Этот показатель измеряется несколькими способами: опросами, отзывами, рекомендациями и т.д.
Внешние показатели отражают эффективность и результативность работы call-центра с точки зрения клиентов и рынка. К ним относятся:
● Продажи по телефону (Sales Conversion Rate) - это доля звонков, которые приводят к совершению покупки или заказа товара или услуги. Этот показатель влияет на прибыльность компании и конкурентоспособность.
● Уровень повторных покупок (Repeat Purchase Rate) - это доля клиентов, которые совершают повторную покупку или заказ после обращения в call-центр. Этот показатель влияет на лояльность клиентов и их жизненный цикл.
● Уровень отказов (Churn Rate) - это доля клиентов, которые перестают пользоваться товаром или услугой компании после обращения в call-центр. Этот показатель влияет на удержание клиентов и их стоимость.
Для контроля качества работы call-центра нужно регулярно измерять и анализировать эти показатели, сравнивать с заданными целями и стандартами, выявлять проблемы и причины их возникновения, а также делать шаги по их устранению и улучшению.
Улучшение качества работы
Улучшение качества работы call-центра - это процесс постоянного совершенствования деятельности операторов и всей инфраструктуры обслуживания клиентов. Для этого используются различные методы и рекомендации. О системе записи и прослушивания разговоров уже было упомянуто ранее, поэтому вот еще несколько дополнительных примеров -
● Обучение и мотивация операторов. Операторы - это лицо компании для клиентов, поэтому они должны быть хорошо подготовлены к работе: знать продукты или услуги компании, уметь общаться с потребителями, решать проблемы, выслушивать возражения, продавать и убеждать. Для этого нужно регулярно обучать операторов продуктовым, коммуникативным, продающим и другим аспектам работы. Также важно мотивировать операторов: поощрять за достижение целей, давать обратную связь, создавать комфортные условия труда.
● Использование скриптов разговора. Скрипты разговора - это заранее подготовленные тексты или схемы разговора с клиентом, следуя четкой логике и структуре. Такие шаблоны помогают операторам быстро и правильно отвечать на вопросы позвонивших, убеждать в преимуществах товара или услуги, справляться с возражениями и закрывать сделки. Скрипты разговора должны быть адаптированы к разным типам звонков: входящих, исходящих, информационных, продающих и т.д.
● Использование системы обратной связи от клиентов. Обратная связь позволяет собирать мнения и оценки клиентов по поводу обслуживания в call-центре, помогает измерять уровень удовлетворенности, выявлять потребности и пожелания, а также улучшать качество работы. Помимо уже упомянутых опросов по телефону или онлайн, отзывах на сайте или в социальных сетях, можно также опираться на рекомендации или даже поступившие жалобы.
Конечно, здесь приведен не полный список методов и советов по улучшению качества работы call-центра, но это одни из самых распространенных и эффективных. Используя их, можно повысить производительность операторов, удовлетворенность клиентов и прибыльность компании.
Заключение
В итоге, стоит подчеркнуть, что контроль качества работы call-центра неразрывно связан с успешностью бизнеса, особенно в условиях жесткой конкуренции на рынке. Оценка удовлетворенности клиентов, мониторинг работы операторов и анализ статистики помогают выявлять проблемы и улучшать качество обслуживания, что в свою очередь повышает лояльность клиентов, увеличивает повторные покупки и репутацию компании.
Волна Бизнес предлагает трендовые технологии и продукты для оптимизации работы call-центра, включая виртуального ассистента и инструменты оценки качества обслуживания. Использование этих средств помогает не только улучшить сервис, но и повысить успешность работы операторов, уменьшить время ожидания клиентов и поднять производительность компании.
Таким образом, контроль качества работы call-центра - это важная задача для любого бизнеса, требующая постоянного мониторинга и прогресса. А использование современных инструментов и подходов может помочь в достижении лучших результатов и повышении эффективности вашей работы.